Typy klientów: jak z nimi współpracować?

Wiele uwagi poświęcamy na wybór dobrego hostingu, skutecznej reklamy, przemyślanej strategii marketingowej. Tymczasem zapominamy o ważnym elemencie psychologiczno-sprzedażowym, który często decyduje o jakości współpracy. Chodzi o rozpoznanie konkretnych typów klientów i dostosowanie do nich komunikacji. Przedstawimy dwie metody podejścia do konsumentów i zalecane reakcje. 

W biznesie zazwyczaj dzieje się tyle, że ciężko nadążyć za rzeczami, które na pierwszy rzut oka mają poboczne znaczenie. Czy znasz swoich klientów? Wiesz, w jaki sposób podejmują decyzje, jaki mają temperament? Te cechy mają konkretne przełożenie na sprzedaż i wizerunek danej firmy. Znając dane typy klientów oraz sposoby dotarcia do nich, można znacznie usprawnić komunikację i osiągnąć biznesowe cele. A poza tym… wiele się nauczyć i wyciągnąć wnioski ze swoich działań.  

Typy klientów i e-commerce 

1. Klient zgodny – nie ma żadnych obiekcji co do produktu lub usługi, zgadza się ze sprzedawcą w każdym punkcie. Na późniejszym etapie okazuje się jednak, że nie jest zadowolony z zakupu. Jego zachowanie może wynikać z uległości, niechęci do dyskusji ze sprzedawcą. Problemy z tym typem klienta rodzą się z braku wyrażenia przez niego oczekiwań, dlatego warto go do tego zachęcić. Sprzedawca musi wykazać się cierpliwością w stosunku do konsumenta i zadawać mu jak najwięcej pytań. 
2. Klient negujący – przeciwieństwo wspomnianego wcześniej klienta. Taka osoba “czepia się” wszystkiego i wszędzie szuka wad. Przyczyną tego typu postępowania jest prawdopodobnie pesymistyczne postrzeganie świata. Warto zachować spokój, wysłuchać krytycznych uwag i zainteresować się jego obawami. To wszystko pozwoli zbudować zaufanie. 
3. Klient “patrzący szeroko”. Taki klient nie zwraca uwagi na cechy produktu, lecz na walory ogólne, np. rozmiar ubrania, kolor produktu. Gdy tylko to wychwycimy, unikajmy opowiadania o szczegółach, ponieważ to klienta irytuje. W tej sytuacji warto reagować na bieżąco, uważnie obserwując konsumenta. 
4. Klient skoncentrowany na szczegółach – przeciwieństwo poprzedniego typu. Fascynuje się wszelkimi detalami, szczegółami i najdrobniejszymi cechami produktu, które dla innych mogą wydawać się nieistotne. Nie wolno lekceważyć potrzeb takiego klienta, nawet jeśli z naszego punktu widzenia nie mają one sensu. Trzeba wysłuchać i odpowiadać na każde pytanie. 
5. Klient zorientowany na cel. Taki konsument przychodzi do danego sklepu lub po usługę z konkretnym zamierzeniem. Zapytajmy go, co chce osiągnąć poprzez kupno tego produktu. Jeśli uda nam się wyłapać odpowiedź, to “złapaliśmy byka za rogi”. Drogę do sukcesu mamy wtedy otwartą, dzięki czemu można dopracować ofertę do wymagań konsumenta. 
6. Klient skoncentrowany na problemach. Taka osoba nie do końca wierzy, że produkt lub usługa może spełnić jego oczekiwania i wyszukuje wszelkie istniejące problemy. Warto cierpliwie wysłuchać uwag i zaoferować dobrą obsługę posprzedażową oraz gwarancję, certyfikaty jakości etc. Oczywiście muszą one mieć pokrycie w rzeczywistości.  
7. Klient systematyczny, czyli zdyscyplinowany, poukładany, taki, który wszelkie informacje wręcz odnotowuje w przejrzysty sposób. Dla takiego konsumenta liczy się ekspercka porada, rzetelność i klarowność przekazywanych informacji. To wszystko sprawi, że będzie wracał do sklepu. 
8. Klient chaotyczny. To prawdziwe wyzwanie dla sprzedawcy, ponieważ konsument mówi w niezorganizowany sposób, nie wiemy, czego oczekuje, ponieważ jego uwaga skacze w nieprzewidziane rejony. Niestety wymaga tego samego od sprzedawcy. Trzeba zachować spokój i starać się podążać za jego tokiem rozumowania, ale nie przedstawiać mu poukładanych informacji. 
9. Klient samodzielny. Uwielbia decydować i kupować zgodnie z własnymi potrzebami. Nie lubi proponowania jednego modelu produktu, woli samodzielnie wybrać coś z kilku propozycji. Nie warto narzucać własnego zdania, tylko zaoferować opcje i wybór. 
10. Klient opierający się na opinii innych. Przeciwieństwo samodzielnego: do podjęcia jednej decyzji potrzebuje akceptacji wielu osób oraz mnóstwa danych, w tym technicznych. Przymuszanie do realizacji zakupu nie przyniesie efektu. Warto pomóc w doborze produktu i wykazać się cierpliwością.  

Typy Klientów według osobowości 

Ta typologia jest nieco krótsza, ale wiąże się z poprzednim zestawieniem. Oparta jest na koncepcji typów osobowości Junga, szwajcarskiego psychiatry, którego podejście posłużyło do stworzenia modelu DISC. W modelu wyróżnia się sposób ekspresji i podejmowania decyzji (energiczne, ekspresyjne, ekstrawertyczne to typ D oraz I), a typy S i C są skupione na świecie wewnętrznym, introwertyczne: 

• D (Klient Dominujący) – energiczny, ekspresyjny. Taka osoba jest zdecydowana i wie, czego potrzebuje. W wyborze ważne są dla niego korzyści i własna opinia. Chce mieć poczucie, że to on ma decydujące słowo. Mówi wprost to, co myśli. Dlatego lepiej pokazać różne rozwiązania, ale niczego nie sugerować. Warto również nie brać osobiście tego, co usłyszymy od takiego klienta. 
• I (Klient Ekspresyjny) – woli mówić niż słuchać, z łatwością nawiązuje relacje. Liczy się dla niego dobra atmosfera i drugi człowiek. Taka osoba nie lubi szczegółów, a przy zakupie liczy się dla niej ogólny wpływ tej rzeczy na relacje, bliskich i postrzeganie siebie. Sprzedawca powinien umieć stworzyć przyjacielski kontakt i czasami nawiązywać do spraw prywatnych (plany na wakacje, czas wolny, zwierzęta itp.), 
• S (Klient Stały) – tradycjonalista, który zawsze dokładnie sprawdza, co kupuje i nie lubi zagadek. Jest ostrożny w wyborach, woli słuchać niż mówić, a zakupy może przeciągać w czasie. Nie powie wprost, że coś mu się nie podoba, a kluczową wartością jest dla niego bezpieczeństwo. Nie warto go pospieszać, tylko dostarczać jak najwięcej informacji, wzbudzać zaufanie i sugerować dane rozwiązania.  
• C (Klient Analityczny) ma kompleksową wiedzę na temat produktów, zna szczegóły. Ceni profesjonalizm, lubi dopytywać i pogłębiać pytania. Zazwyczaj jest to osoba nieśmiała, nie myśli o nawiązywaniu bliższych kontaktów. W relacji z tym rodzajem klienta liczy się duży poziom eksperckości, formalność i rzeczowość. Na pewno bardzo doceni fachowość i poziom kultury obsługi. 

Błędem jest traktowanie wszystkich w ten sam sposób. Indywidualne podejście do klienta jest w stanie przesądzić o powodzeniu lub porażce w biznesie. Można również w ten sposób wiele dowiedzieć się o sobie. Nie chodzi o szufladkowanie, ale nabycie cech przydatnych zarówno w biznesie, jak i w życiu. Typy klientów oraz sposoby współpracy można zastosować w sektorze B2C, jak i B2B.